發布者：新航通 　 發布時間： 2013-01-20 16:52　瀏覽次數：

在今天這個智能手(shou)機(ji)，社交媒體，短信和網絡瀏覽(lan)的(de)互聯世界里，客(ke)戶(hu)從來沒有像現(xian)在這樣更愿意去看、去聽。因(yin)此(ci)呼叫中(zhong)(zhong)心可能會在這個新的(de)數字客(ke)戶(hu)接觸(chu) 點和交互渠道的(de)海(hai)洋中(zhong)(zhong)迷失方向。在這些趨勢中(zhong)(zhong)保持(chi)領先是實現(xian)成功客(ke)戶(hu)服務的(de)關鍵，而技術在迎合(he)這些不斷(duan)變(bian)化(hua)的(de)需求中(zhong)(zhong)也(ye)起了很大作用。

在此背景下，筆(bi)者建議您，確保您的呼叫中心技術中包括以下內容：

1 多渠道功能

現(xian)(xian)今的通信手(shou)段并不僅指(zhi)電話，客戶希望能夠(gou)通過選擇的任何(he)渠(qu)道聯系到公司，無論是電子郵件(jian)，網(wang)絡聊天(tian)，社(she)交媒體，手(shou)機短信，或是其(qi)他(ta)方(fang)式。而且，客 戶現(xian)(xian)在 更喜歡使用這(zhe)些可(ke)供(gong)選擇的數字渠(qu)道，這(zhe)意(yi)(yi)味著(zhu)呼叫(jiao)中(zhong)心必須時(shi)刻準備好進行回(hui)應。擁有多渠(qu)道的功能，以及將(jiang)這(zhe)些技(ji)術整(zheng)合到呼叫(jiao)中(zhong)心中(zhong)對(dui)于(yu)保(bao)持較(jiao)高水平的客戶 滿意(yi)(yi)度是如此的關鍵。

2 客戶關系管理（CRM）

與多渠道(dao)呼叫中心緊密聯系(xi)的(de)(de)是(shi)客(ke)戶關(guan)(guan)系(xi)管理（CRM）技術。它(ta)之所(suo)以(yi)重(zhong)要不(bu)僅(jin)是(shi)因為(wei)要高(gao)(gao)效(xiao)(xiao)地(di)回(hui)應(ying)客(ke)戶的(de)(de)詢問和(he)(he)要求(qiu)，而且(qie)還要跟蹤(zong)和(he)(he)了(le)解其與公(gong)司的(de)(de)關(guan)(guan) 系(xi)，。事 實上(shang)，沒有(you)(you)這方(fang)面(mian)的(de)(de)知識，高(gao)(gao)效(xiao)(xiao)地(di)回(hui)應(ying)客(ke)戶的(de)(de)服(fu)務請(qing)求(qiu)幾乎是(shi)不(bu)可(ke)(ke)能實現的(de)(de)。然而，除此之外(wai)，擁有(you)(you)一個(ge)整合(he)來自所(suo)有(you)(you)渠道(dao)的(de)(de)客(ke)戶數據(ju)的(de)(de)強大(da)的(de)(de)CRM平(ping)臺，創建可(ke)(ke) 在下次客(ke)戶到達(da)時(shi)給代理提交客(ke)戶的(de)(de)信息(xi)檔案。如果適當(dang)地(di)整合(he)，每個(ge)客(ke)戶將(jiang)被視為(wei)一個(ge)高(gao)(gao)度個(ge)性化的(de)(de)經(jing)歷，將(jiang)所(suo)有(you)(you)他們以(yi)前(qian)的(de)(de)相互作用(yong)、已有(you)(you)的(de)(de)偏好和(he)(he)購買習慣都 考慮在內，使得滿意度更可(ke)(ke)能實現。

3 自助服務選項

在許多情況下，只跟一(yi)個(ge)客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)代表交談就足以拒絕一(yi)個(ge)客(ke)戶(hu)。他們(men)可(ke)(ke)能(neng)(neng)(neng)不(bu)喜歡對抗，不(bu)適(shi)應電話(hua)互動，或(huo)者可(ke)(ke)能(neng)(neng)(neng)只是有(you)一(yi)個(ge)很小(xiao)的(de)(de)(de)，以至于(yu)不(bu)需要去調(diao)查 的(de)(de)(de)問 題(ti)。由于(yu)這(zhe)(zhe)些(xie)原因，呼(hu)叫(jiao)中心提供使他們(men)能(neng)(neng)(neng)夠自己去解決(jue)問題(ti)的(de)(de)(de)自助(zhu)服務(wu)(wu)選項(xiang)是非(fei)常(chang)重要的(de)(de)(de)，而且(qie)他們(men)應該能(neng)(neng)(neng)夠簡單(dan)的(de)(de)(de)解決(jue)。諸如(ru)此(ci)類的(de)(de)(de)如(ru)智能(neng)(neng)(neng)IVR（交互式語音 應答），在線自助(zhu)服務(wu)(wu)門戶(hu)網站(zhan)（如(ru)常(chang)見(jian)問題(ti)或(huo)故障排除指南），或(huo)自動帳戶(hu)管理(li)，這(zhe)(zhe)些(xie)既可(ke)(ke)以使這(zhe)(zhe)些(xie)手機機警(jing)客(ke)戶(hu)滿意，而且(qie)不(bu)太(tai)容(rong)易發生偏移，非(fei)緊急呼(hu)叫(jiao)遠離 繁忙的(de)(de)(de)代理(li)商(shang)，使呼(hu)叫(jiao)中心能(neng)(neng)(neng)夠更(geng)(geng)徹底地處理(li)更(geng)(geng)緊迫的(de)(de)(de)事情。

4 社交媒體監測

當然，這能(neng)夠(gou)使在(zai)線和(he)(he)社交媒體(ti)應用(yong)還是(shi)不夠(gou)的(de)(de)，多項事實(shi)已證明對社會(hui)化媒體(ti)的(de)(de)追隨者能(neng)夠(gou)產(chan)生(sheng)實(shi)質性的(de)(de)影響(xiang)，這比(bi)促銷的(de)(de)力量更為強大。然而，微博(bo)、微 信或者 Twitter和(he)(he)Facebook的(de)(de)世界是(shi)一(yi)個叢林，它可能(neng)很難知道何時(shi)何地與客戶(hu)(hu)進(jin)行(xing)互動。當你試圖(tu)盡可能(neng)迅速的(de)(de)識別和(he)(he)回(hui)應客戶(hu)(hu)問(wen)題(ti)的(de)(de)時(shi)候，這當然并(bing)不 會(hui)起作用(yong)。幸運的(de)(de)是(shi)，社交媒體(ti)監測解決方(fang)案的(de)(de)存(cun)在(zai)，旨在(zai)幫助您查找和(he)(he)提到你品(pin)牌（不管是(shi)在(zai)正面和(he)(he)負(fu)面環境中）的(de)(de)客戶(hu)(hu)，確保(bao)您的(de)(de)客戶(hu)(hu)保(bao)持(chi)滿(man)意(yi)，你的(de)(de)名聲不受 損傷（甚至更好）。

5 呼叫監控和報告

客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務可(ke)(ke)以(yi)對企業資(zi)源(yuan)造成大(da)的(de)(de)消耗。從(cong)長遠來(lai)看(kan)，所(suo)需要(yao)的(de)(de)基礎設施和(he)(he)人(ren)力資(zi)源(yuan)可(ke)(ke)能(neng)(neng)是相當昂(ang)貴(gui)的(de)(de)。當然(ran)，這(zhe)一切的(de)(de)目的(de)(de)是為了(le)(le)留住現(xian)有(you)(you)客(ke)(ke)戶(hu)和(he)(he)吸引新(xin)的(de)(de) 客(ke)(ke)戶(hu)， 最終證明支出(chu)(chu)的(de)(de)合理(li)(li)性。接下來(lai)客(ke)(ke)戶(hu)會希望呼(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)中心(xin)要(yao)盡可(ke)(ke)能(neng)(neng)的(de)(de)高(gao)效(xiao)。因(yin)此收集和(he)(he)分析(xi)性能(neng)(neng)指標對于確保(bao)有(you)(you)效(xiao)的(de)(de)利用公(gong)司資(zi)源(yuan)是至關重要(yao)的(de)(de)。呼(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)監(jian)測和(he)(he)報告(gao)解決方 案(an)是專門(men)設計用來(lai)幫助管理(li)(li)人(ren)員(yuan)和(he)(he)代理(li)(li)商提供可(ke)(ke)操作的(de)(de)反饋意見，并找出(chu)(chu)長處、弱點和(he)(he)呼(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)中心(xin)的(de)(de)最佳實踐。有(you)(you)了(le)(le)這(zhe)樣的(de)(de)技(ji)術，企業可(ke)(ke)以(yi)期待較低(di)(di)的(de)(de)呼(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)量(liang)，更低(di)(di)的(de)(de) 通(tong)話時間，更好的(de)(de)一次性呼(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)解決率，高(gao)銷售和(he)(he)保(bao)持率，以(yi)及(ji)更高(gao)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)滿意度。

6 數據分析

從上(shang)述互動中(zhong)可(ke)以(yi)(yi)得到有價值的(de)數據(ju)，呼叫中(zhong)心是(shi)(shi)了解(jie)客(ke)戶(hu)的(de)一個(ge)重要的(de)地方，其途(tu)徑就(jiu)是(shi)(shi)通過強大的(de)數據(ju)采集和(he)分析解(jie)決方案(an)。事實上(shang)，錄音和(he)文(wen)本分析可(ke) 以(yi)(yi)在確(que) 定客(ke)戶(hu)趨勢上(shang)大有幫助，這(zhe)可(ke)以(yi)(yi)幫助塑(su)造公司(si)的(de)整體戰略，更不用說客(ke)戶(hu)服務實踐(jian)了。有了這(zhe)樣(yang)的(de)技術，呼叫中(zhong)心不僅能(neng)成為改正錯誤的(de)工具，也(ye)能(neng)成為寶貴的(de)市場(chang) 洞察力(li)的(de)源泉(quan)。

所以，為了從客戶服務的(de)努(nu)力(li)中得到的(de)最多，還是(shi)要建議(yi)您確保您的(de)聯絡中心要具有以上(shang)的(de)這些(xie)能力(li)。