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呼叫中心與團隊分享客戶反饋的五種方式 |
發布者：新航通 發布時間： 2014-10-20 15:00 瀏覽次數：
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客戶(hu)表(biao)(biao)揚(yang)常常反映(ying)的(de)(de)(de)是一個(ge)整(zheng)體團(tuan)隊(dui)所做出(chu)的(de)(de)(de)出(chu)色(se)服務努力(li)。好(hao)的(de)(de)(de)客戶(hu)來信或(huo)來電表(biao)(biao)揚(yang)如果不(bu)與整(zheng)個(ge)團(tuan)隊(dui)分享就喪失了(le)其大部分價(jia)值。即使(shi)是客戶(hu)具(ju)體表(biao)(biao)揚(yang)某一名坐席，也可以使(shi)其他員工有一個(ge)具(ju)體的(de)(de)(de)學習和服務水準要求目標。（譯者注(zhu)：其實不(bu)光是客戶(hu)表(biao)(biao)揚(yang)，團(tuan)隊(dui)激勵、技巧或(huo)心得分享等都可以考慮以下方式） 與團隊分享客戶反饋的五種方式
以下是如何與你的團隊分享客戶表揚或反饋的幾條建議。
1.公告板
一種簡單、低科技，但是省時易行的分享方式是通過公告板。這種方式也是最有效的分享方式之一。如果一個團隊或團隊中的某個成員被客戶表揚了，團隊主管就可以填寫一張客戶表揚卡并釘在或貼在公告板上。
有的呼叫中心就在員工餐廳或休息室內設置了大大的公告板，。其實在呼叫中心任何一個員工聚集或經過的地方都可以設立這樣的公告板，甚至可以設置在團隊自己的工作區域范圍內。
但是當某一個坐席收到比其他坐席多得多的客戶表揚時，這種方式就會顯露出其不好的一面，會引起別的員工的妒忌并看上去好像在制造個人崇拜。
如果有人一直得到比別人多的客戶表揚，就只展示幾個最佳的客戶評價并以其它的方式對他進行激勵。
2.大屏幕
在工作現場擁有大的顯示屏或顯示器的呼叫中心可能會發現其實會發現把它們用來展示一些信息或通告也是很方便的。在一天當中的某些時刻，最新收到的客戶表揚可以被展示在大屏幕上。
這種展示方式與固定在某處的公告板相比較的優勢是你可以讓更多的員工看到所展示的內容。而且如果有專門的顯示屏控制界面的話，還可以更快地更新所顯示的內容。
在好的客戶反饋基礎上，呼叫中心還可以加入一些技巧提示或線索，以不斷提醒坐席任何時候都要保持搞質量的服務水準。
3.周一早例會
一周工作正式開始前的短會是激勵團隊并使他們進入工作狀態的最佳時刻。分享上一周的客戶表揚可以使團隊士氣高漲并使會議在峰值體驗中結束。
還是需要注意的是，要確保贊美和表揚不要集中在少數的一個或幾個人身上。
4.老板來信
在任何層級上的好的服務都應該在全企業范圍內得到認可和贊揚。CEO給全體團隊成員的來信可以起到非常好的激勵作用，可以讓員工感到他們的貢獻是得到了全企業認可的。
一封親筆感謝信也要比一封電子郵件所產生的影響大得多。
5.企業內部網
在企業內部網上分享客戶表揚信息也會增加客戶反饋的曝光度。
Convergys運營總監Mark Smith先生說：“在我們的呼叫中心有專門的工具可以持續獲取客戶滿意度調查的數據以及實時的客戶具體客戶反饋信息。這對增強員工的信心和個人成就感有著顯著的影響力。”
在企業內部網上創建一個排行榜將會是一件非常有意思的事情。可以評選出每周十佳客戶表揚員工，然后隨著時間的推移再評選出月度十佳和年度十佳等。
社交媒體平臺也可以滿足這個需求。Facebook允許用戶創建私密小組（國內微信的功能要比它強多了），只有被邀請加入的人才可以看到里面的內容。團隊主管或HR部門可以管理這樣的小組并負責每周更新最新的排名。社交媒體所特有的調侃氛圍也可以更好地幫助員工互相激勵。
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