發布者：新航通 　 發布時間： 2013-02-09 16:48　瀏覽次數：

作(zuo)為商(shang)務人(ren)士，我(wo)們都需(xu)處(chu)理各(ge)種不同令人(ren)頭疼(teng)的問(wen)(wen)題(ti)，而CIO需(xu)要(yao)處(chu)理哪些(xie)(xie)問(wen)(wen)題(ti)呢？CIO想知道哪些(xie)(xie)技術(shu)是當(dang)月的熱點，并針對需(xu)求采(cai)取哪些(xie)(xie)措施才能確(que)保公司不在(zai)下一波技術(shu)革新(xin)熱潮中被淘(tao)汰出局(ju)。而CFO則希(xi)望看到IT績效(xiao)數據和關鍵績效(xiao)指標，同時尋找(zhao)節省成本的方法(fa)。

企業要求當今的CIO能推動線上活動、評估云備選方案(an)、了解企業如何能從技術投入(ru)中(zhong)受益，并保證遵(zun)守(shou)法規等。

應從哪(na)里開始著(zhu)手呢(ni)？技(ji)術(shu)作家 John Dodge在他的文(wen)章《CIO的十大要務》中提到，“要把戰略舉措排(pai)在首位，把技(ji)術(shu)列在第五位”。這種排(pai)序方法(fa)非常(chang)合理(li)。

那(nei)么貴公司的(de)(de)戰略舉(ju)措到底是(shi)什(shen)么？無論你(ni)隸(li)屬何(he)種(zhong)行業，生產(chan)何(he)種(zhong)產(chan)品或提(ti)(ti)供何(he)種(zhong)服務(wu)，沒有(you)客(ke)戶，一切都是(shi)空談。在(zai)這樣的(de)(de)前提(ti)(ti)下，大幅(fu)提(ti)(ti)高公司的(de)(de)客(ke)戶保有(you)率并獲(huo)取新客(ke)戶便成為企業重要的(de)(de)戰略舉(ju)措。

當今的(de)消費者選擇豐富，（除了你(ni)(ni)的(de)產品和服務）如何(he)確(que)保客(ke)(ke)(ke)戶選擇你(ni)(ni)呢(ni)？提供真正具有差異(yi)化的(de)客(ke)(ke)(ke)戶體(ti)驗則是(shi)(shi)關鍵因素，。客(ke)(ke)(ke)戶通過(guo)電(dian)子郵件、網絡聊天或打 電(dian)話 等方式與(yu)(yu)你(ni)(ni)聯絡時，就是(shi)(shi)建立忠誠度體(ti)驗的(de)最佳契機。此時，客(ke)(ke)(ke)戶代表需了解與(yu)(yu)之(zhi)交互(hu)的(de)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)全(quan)部過(guo)往情況，而(er)不(bu)是(shi)(shi)再去臨時搜索、查找資料讓客(ke)(ke)(ke)戶待機等候。

客服中心可作為交付差異化客戶(hu)體(ti)驗(yan)的(de)一個樞紐。今天(tian)，當客戶(hu)與(yu)你的(de)公司聯絡時，他們得(de)到的(de)客戶(hu)體(ti)驗(yan)是令人驚喜的(de)還是稀松平常呢？

Forrester Research的研究總監Michael Gazala對(dui)此并(bing)不(bu)樂觀，他認為普普通通的客(ke)(ke)戶體(ti)驗是(shi)遠遠不(bu)夠的。弗雷斯(si)特調研結果(guo)表明，客(ke)(ke)戶體(ti)驗整體(ti)上(shang)在(zai)過去的幾年間已經穩(wen)步改善。在(zai)Gazalar 看來，現實是(shi)嚴酷的，“企(qi)業必須不(bu)斷追加投(tou)資才能(neng)使客(ke)(ke)戶體(ti)驗脫穎而(er)出，而(er)僅僅達到一般水(shui)平的客(ke)(ke)戶體(ti)驗將(jiang)(jiang)(jiang)很快將(jiang)(jiang)(jiang)會變(bian)得差強人意。”他預計到2015年，客(ke)(ke)戶 體(ti)驗將(jiang)(jiang)(jiang)向卓越水(shui)平轉變(bian)，競爭將(jiang)(jiang)(jiang)會十(shi)分激烈(lie)。

你做好(hao)準備了嗎？貴企業的聯絡(luo)中心(xin)是否需要進行現代化(hua)改(gai)造(zao)來保證(zheng)客戶在這場競爭中不流失呢？

隨著客戶服務(wu)的期望日(ri)益提高，新(xin)技(ji)術不斷融(rong)合(he)，這(zhe)意味著聯(lian)絡中心現代(dai)化改造已變成企業的當務(wu)之急。